Em busca de um certo fator X

Há basicamente dois tipos de organizações que procuram uma certificação de qualidade de processo: aquelas que querem mudar seus processos (de preferência para melhor) como efeito colateral e aquelas que não querem mudar nada, mas querem a certificação como diferencial competitivo.

O interessante é que certificações de processo só dizem respeito a – adivinhem só – processos. As organizações que emitem os certificados não se comprometem com a qualidade do produto. Um certificado desses quer dizer somente que alguém é organizado. O problema é que você pode saber que alguém é altamente organizado e nunca conseguir arrancar um bom produto dele. Ele pode te vender os piores pesadelos que sua imaginação possa conceber, mas vai fazer isso de modo completamente controlado.

Sério, é verdade. O grande trunfo das certificações de processo é que acreditamos que um processo de qualidade produz resultados de qualidade. Não há nada de estranho nisso. Em alguns casos isso realmente acontece.

Em outros não.

O diferencial competitivo verdadeiro, a qualidade de produto, não é alcançado por certificações. Talvez elas não cheguem nem perto disso. A melhor forma de avaliar a qualidade de um produto ou serviço é perguntar a seus clientes. Para eles o processo é um pequeno detalhe, um fator mínimo. Talvez isso seja decepcionante para quem está à procura do processo ou metodologia perfeita, mas é verdade.

Ao invés disso, o verdadeiro fator de sucesso pode estar em locais quase inexplorados, como um tesouro escondido no lugar mais óbvio. Um desses fatores por muitas vezes ignorado é a equipe. Bons profissionais bem motivados podem operar milagres. Uma equipe de profissionais bons e motivados sem nenhum processo formal é capaz de fazer produtos de alta qualidade. Isto pode não acontecer com muita freqüência, mas é possível. Porém é muito mais raro uma equipe de profissionais ruins ou desmotivados com um ótimo processo fazer algo de qualidade. Ainda não foi inventado nenhum processo capaz de conduzir esta última espécie ao sucesso. E se eu tivesse que apostar, diria que nunca vai ser.

Cada vez mais me convenço que estes são dois ingredientes essenciais dentro do caldeirão que produz o sucesso. A má notícia é que nenhum dos dois é fácil de se conseguir.

Bons profissionais são artigos raros e valiosos, tão disputados quanto um copo de água no deserto e criar motivação é um desafio por si só. Motivar bons profissionais é uma tarefa apenas para os mais insanamente destemidos.

Estes times de elite não vão trabalhar só por dinheiro. Claro que é preciso remunerá-los bem, mas esta é a menor parte da questão. Bons profissionais vão querer superar desafios, tomar decisões estratégicas e resolver problemas interessantes. Eles não vão ser seduzidos por escritórios luxuosos nem por algumas palavras da moda espalhadas a esmo em propostas de emprego.

Pelo menos não os verdadeiramente bons.